Jak sztuczna inteligencja wspiera użytkowników?
Sztuczna inteligencja pomaga w wielu codziennych zadaniach, szczególnie w obsłudze klienta. Dzięki niej można analizować dane, opinie użytkowników oraz treści publikowane w internecie, a także automatyzować komunikację. Narzędzia do badania reputacji czy nastrojów klientów pozwalają zaoszczędzić czas i zasoby.
Czy wiesz, że 78% firm wykorzystuje AI przynajmniej w jednym obszarze działalności? Najczęściej jest to właśnie obsługa klienta. Jako Customer Success Manager widzę na co dzień, jak nowe technologie zmieniają zarówno moją pracę, jak i doświadczenia klientów Brand24.
Spis treści
- Social listening
- Konwersacyjne AI
- Komunikacja z klientem
- 01 Tłumaczenia
- 02 Notatki ze spotkań
- 03 Automatyzacja komunikacji
Social listening
AI pomaga szybciej analizować dane – od badania nastrojów, przez sortowanie wzmianek, po automatyczne alerty, które pozwalają reagować, zanim dyskusja przerodzi się w kryzys.
Dla działów obsługi klienta oznacza to mniej rutynowych zadań i więcej czasu na strategiczne działania. To szczególnie ważne dla branż, w których użytkownicy często komentują marki, takich jak FMCG, telekomunikacja czy gaming.
Narzędzia social listening (np. Brand24, Brandwatch, Sentione) umożliwiają szybkie odnalezienie pytań lub opinii i udzielenie odpowiedzi, np. wyjaśnienie wątpliwości czy pomoc.
Gdy ktoś wspomni Twoją markę w mediach społecznościowych, artykule czy komentarzu, dowiesz się o tym niemal od razu. Jednym kliknięciem możesz dołączyć do rozmowy i zareagować.
[Monitoring wzmianek na temat marki, na przykładzie narzędzia Brand24]
Konwersacyjne AI
Kolejnym przydatnym rozwiązaniem są czaty, które pozwalają klientom samodzielnie znajdować informacje. Mogą to być zarówno zaawansowane systemy podobne do ChatGPT, ale wyspecjalizowane w konkretnych danych, jak i popularne chatboty.
Przykłady:
- AI Brand Assistant od Brand24 – odpowiada na pytania dotyczące wzmianek, nastrojów i zasięgów. Analizuje dane i dostarcza konkretnych wskazówek.
- Fin AI Agent od Intercom – narzędzie wspierające obsługę klienta, uczące się na podstawie danych o firmie, produktach i FAQ.
- LivePerson – rozwiązanie do komunikacji z klientami przez różne kanały, np. media społecznościowe i komunikatory.
Komunikacja z klientem
W globalnym świecie obsługa klienta często wymaga kontaktu z ludźmi z różnych krajów. AI może wspierać specjalistów lub optymalizować procesy, zwiększając efektywność pracy. W jakich obszarach?
01 Tłumaczenia
Narzędzia takie jak DeePL czy Grammarly analizują kontekst i ton wypowiedzi, dobierając odpowiednie słownictwo. Działają w wielu językach, umożliwiając obsługę klientów na całym świecie. Niektóre rozwiązania można nawet dostosować do konkretnych potrzeb.
W Brand24 wprowadziliśmy automatyczne tłumaczenia czatu w czasie rzeczywistym. To oszczędza czas i minimalizuje ryzyko nieporozumień.
02 Notatki ze spotkań
W obsłudze klienta B2B kluczowe jest sprawne przetwarzanie informacji. Aplikacje takie jak Otter.ai czy Fireflies.ai automatycznie transkrybują spotkania i tworzą podsumowania, które ułatwiają późniejszą komunikację.
Wbrew obawom, AI nie utrudnia kontaktów międzyludzkich – wręcz przeciwnie. Gdy nie musimy robić notatek, możemy skupić się na prawdziwej rozmowie i potrzebach klienta.
03 Automatyzacja komunikacji
Gemini zintegrowany z pocztą e-mail może działać jako osobisty asystent. Potrafi podsumować wiadomości, a nawet sugerować odpowiedzi. Nie polecam używać ich bez zmian, ale są dobrym punktem wyjścia.
Obsługa klienta to jeden z najbardziej czasochłonnych obszarów w firmach. W Brand24 otrzymujemy setki pytań dziennie – o funkcje, problemy techniczne itp. Częściowa automatyzacja pozwala nam odpowiadać szybciej i skuteczniej wspierać klientów.
AI nie zastąpi człowieka, ale usprawnia pracę, sprawiając, że obsługa klienta staje się szybsza i bardziej spersonalizowana. Odpowiednie narzędzia oszczędzają zasoby i podnoszą standardy, poprawiając doświadczenia klientów.
O autorce
Iga Stach – Customer Success Manager w Brand24.
Na co dzień pomaga klientom w pełnym wykorzystaniu możliwości monitoringu internetu. Prywatnie miłośniczka kawy, podróży i życia w stylu digital nomad – pracuje z różnych zakątków świata.
Przeczytaj również: Jak AI rozpoznaje ukryte emocje klientów?