Kuljesh Puri – Wiceprezes i Dyrektor Generalny ds. Komunikacji, Mediów i Technologii w Persistent Systems
Kuljesh Puri pełni funkcję Wiceprezesa i Dyrektora Generalnego ds. Komunikacji, Mediów i Technologii w Persistent Systems. Posiada ponad 26 lat doświadczenia w branżach związanych z oprogramowaniem, telekomunikacją i półprzewodnikami, a także bogate międzynarodowe doświadczenie i pasję do transformacji biznesowej.
Zanim dołączył do Persistent, Kuljesh kierował portfolio inżynierii produktów telekomunikacyjnych w Tech Mahindra. Wcześniej pracował w Harman International, firmie należącej do Samsunga, jako Wiceprezes i Globalny Dyrektor Generalny ds. telekomunikacji i przemysłu, gdzie odpowiadał za wyznaczanie ścieżek wzrostu biznesowego. Przed tym spędził 15 lat w Aricent na stanowiskach kierowniczych w obszarach biznesowych i inżynieryjnych, zarówno w segmencie B2B, jak i B2C.
Persistent Systems to globalna firma specjalizująca się w inżynierii cyfrowej i modernizacji przedsiębiorstw, która współpracuje z biznesem, aby wspierać innowacje i przyspieszać transformację cyfrową. Dzięki głębokiej wiedzy w zakresie oprogramowania, chmury i danych, Persistent dostarcza kompleksowe rozwiązania dla różnych branż, w tym opieki zdrowotnej, usług finansowych, komunikacji i technologii.
W jaki sposób AI najbardziej przekształca działanie centrów obsługi klienta w telekomunikacji i mediach?
Tradycyjnie centra kontaktowe były postrzegane jako centra kosztów, których zadaniem było obsługiwanie zapytań klientów. Na przestrzeni lat ewoluowały od obsługi telefonicznej do wielokanałowych centrów usługowych, wykorzystujących czaty, e-maile i aplikacje mobilne. Kluczowe innowacje, takie jak płynne doświadczenia omnichannelowe, wielojęzyczna samoobsługa napędzana AI, analiza sentymentu i predykcyjne zarządzanie rezygnacjami, stały się niezbędne. Jednocześnie Agentic AI przekształca centra kontaktowe w centra doświadczeń klienta, samodzielnie wykonując zadania, takie jak korekty rozliczeń, zmiany planów czy rozwiązywanie problemów technicznych, bez konieczności angażowania ludzi. W efekcie AI pozwala firmom przewidywać potrzeby klientów, a nie tylko na nie reagować, przechodząc od wsparcia reaktywnego do proaktywnego, spersonalizowanego i samodoskonalącego się. Dzięki redukcji kosztów i poprawie jakości usług, AI zmienia centra obsługi z tradycyjnych centrów kosztów w wartościowe, zorientowane na klienta huby, które bezpośrednio wpływają na przychody.
W jaki sposób analiza predykcyjna, automatyzacja i NLP poprawiają interakcje z klientami w czasie rzeczywistym?
Integracja analizy predykcyjnej, automatyzacji i przetwarzania języka naturalnego (NLP) rewolucjonizuje sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami w czasie rzeczywistym. Analiza predykcyjna pozwala przewidywać zachowania klientów i oferować proaktywne rozwiązania. Automatyzacja przyspiesza procesy, zapewniając szybkie odpowiedzi na zapytania przy minimalnym ryzyku błędów. NLP umożliwia chatbotom i asystentom wirtualnym prowadzenie bardziej naturalnych rozmów, poprawiając jakość i szybkość obsługi. Połączone, te technologie tworzą środowisko, w którym interakcje z klientami są szybsze i bardziej spersonalizowane, co przekłada się na lepsze doświadczenia i lojalność.
Jak AI przyczynia się do stworzenia spójnego, omnichannelowego doświadczenia klienta?
AI jest kluczowym elementem spójnego, omnichannelowego doświadczenia klienta. Umożliwia firmom integrację interakcji na różnych kanałach – czy to przez chatbota na stronie internetowej, rozmowę w mediach społecznościowych, czy telefon do centrum obsługi. Konsolidując dane z tych punktów kontaktu, AI zapewnia spójność i personalizację przekazu. Jego prawdziwa moc polega na możliwości dostosowania interakcji do kontekstu, dzięki czemu klienci otrzymują wsparcie dopasowane do swoich potrzeb. To tworzy płynne doświadczenie, w którym klienci mogą przechodzić między kanałami bez utraty ciągłości.
Dzięki naszemu doświadczeniu w pracy z firmami telekomunikacyjnymi i mediami pomagamy organizacjom wykorzystywać AI do usprawniania ścieżek klienta, optymalizacji przepływów pracy i zapewnienia spójnego doświadczenia. To pozwala klientom oferować bardziej spersonalizowane usługi, zwiększając satysfakcję i budując trwałą lojalność.
Jakie są najczęstsze wyzwania związane z wdrażaniem AI w centrach obsługi klienta?
Jednym z największych wyzwań jest integracja AI z przestarzałymi systemami. Wiele tradycyjnych centrów obsługi, szczególnie tych korzystających z rozwiązań on-premises, nie ma infrastruktury wspierającej zaawansowane możliwości AI. Migracja do chmury jest kluczowa, ale często skomplikowana i kosztowna. Ponadto modele AI wymagają wysokiej jakości, dobrze zorganizowanych danych, których często brakuje w starszych systemach. Kolejnym wyzwaniem jest zapewnienie płynnego przejścia bez zakłócania obsługi klienta. Istotne są także kwestie prywatności i bezpieczeństwa danych.
Organizacje potrzebują doświadczonego partnera, który pomoże im przejść przez te wyzwania – takiego, który rozumie zarówno AI, jak i specyfikę branży. Pomogliśmy wielu firmom telekomunikacyjnym i medialnym zmodernizować ich centra kontaktowe, pokonując te bariery i zapewniając płynne przejścia, które poprawiają efektywność operacyjną i doświadczenia klientów.
Przykładowo, Persistent współpracował z wiodącym amerykańskim dostawcą technologii telekomunikacyjnych, aby usprawnić działanie ich centrum obsługi. Klient chciał analizować interakcje klientów przez platformę konwersacyjnej AI, aby lepiej zrozumieć satysfakcję klientów i wydajność agentów. Stworzyliśmy warstwę analityczną opartą na GCP, która przetwarzała dane z ponad 30 strumieni w czasie rzeczywistym, obsługując ponad miliard wiadomości dziennie. To rozwiązanie dostarczało niemal natychmiastowych wniosków, pomagając klientowi monitorować kluczowe metryki, takie jak sentyment rozmówców i satysfakcja z usług, co ostatecznie poprawiło doświadczenia klientów i efektywność operacyjną.
Współpraca z ekspertami, którzy rozumieją zarówno AI, jak i branżę telekomunikacyjną, pozwala organizacjom pokonać typowe wyzwania wdrażania, zmodernizować centra obsługi i wykorzystać dane do poprawy interakcji z klientami oraz optymalizacji operacji.
Jakie są główne różnice w podejściu firm telekomunikacyjnych i mediów do wdrażania AI w obsłudze klienta?
Branża telekomunikacyjna od dawna była pionierem w tworzeniu dużych centrów obsługi klienta, skupiając się na kluczowych usługach, takich jak rozliczenia, nowe przyłączenia i rozwiązywanie problemów z łącznością. AI jest coraz częściej wykorzystywany do optymalizacji tych obszarów, które stanowią znaczną część zgłoszeń. W obliczu konkurencji wiele firm telekomunikacyjnych stosuje również analizę predykcyjną, aby przewidywać rezygnacje klientów i wdrażać kampanie retencyjne.
Z kolei firmy medialne skupiają się na AI w innych celach – wykrywaniu współdzielenia kont, zarządzaniu subskrypcjami, analizie wzorców oglądania, personalizacji treści i zwiększaniu zaangażowania klientów przez automatyzację samoobsługi.
W Persistent współpracujemy z obiema branżami, dostosowując rozwiązania AI do ich specyficznych potrzeb. Dla telekomunikacji skupiamy się na poprawie efektywności operacyjnej i wykorzystaniu analizy predykcyjnej. Dla mediów kluczowe są rekomendacje AI, personalizacja treści i automatyzacja samoobsługi.
Jakie zmiany kulturowe i organizacyjne są potrzebne, aby w pełni wykorzystać AI w tych sektorach?
Aby w pełni wykorzystać AI, firmy telekomunikacyjne i medialne muszą przejść kulturową zmianę w kierunku organizacji opartych na danych. Wymaga to promowania ciągłego uczenia się i innowacji we wszystkich działach. Wdrożenie AI to nie tylko inicjatywa IT – wymaga współpracy między działami, szczególnie IT, obsługą klienta i operacjami. Firmy muszą inwestować w talenty AI i przekwalifikowywać pracowników, aby mogli efektywnie współpracować z systemami AI. Kluczowe jest także wdrożenie metodologii zwinnych, aby szybko iterować i optymalizować rozwiązania. Silne przywództwo jest niezbędne, aby zapewnić, że inicjatywy AI są zgodne z celami biznesowymi, szczególnie w poprawie doświadczeń klientów i wyników firmy.
W jaki sposób przejęcie Starfish Associates wzmacnia możliwości Persistent w obszarze centrów kontaktowych i komunikacji zunifikowanej?
Przejęcie Starfish Associates znacząco wzmacnia pozycję Persistent w obszarze centrów kontaktowych i komunikacji zunifikowanej napędzanych AI. Ta strategiczna akwizycja poszerza nasze możliwości inżynieryjne w tym obszarze, wzmacniając ekspertyzę w transformacji biznesowej opartej na AI i skupieniu na doskonałości operacyjnej. Starfish Associates jest znane z zaawansowanej platformy automatyzacji komunikacji przedsiębiorstw, która obsługuje największe firmy na świecie, w tym wiele z listy Fortune 500. Połączone z naszymi mocnymi stronami w automatyzacji AI, to przejęcie pozwala nam oferować jeszcze potężniejsze, zintegrowane rozwiązania, które usprawniają przepływy pracy, poprawiają zaangażowanie klientów i zwiększają efektywność operacyjną.
Bezpieczeństwo danych i prywatność to priorytety w telekomunikacji – jak Persistent rozwiązuje te kwestie w rozwiązaniach AI?
Bezpieczeństwo danych i prywatność to kluczowe kwestie, szczególnie w telekomunikacji, gdzie dane klientów są wrażliwe i ściśle regulowane. W Persistent pomagamy firmom telekomunikacyjnym radzić sobie z tymi wyzwaniami, wdrażając rozwiązania AI, które zapewniają ochronę danych na każdym etapie. Wspieramy klientów w spełnianiu wymogów globalnych regulacji, takich jak GDPR czy CCPA, wbudowując mechanizmy ochrony prywatności w ich systemy obsługi klienta oparte na AI.
Pomagamy także we wdrażaniu solidnych zabezpieczeń, takich jak szyfrowanie, anonimizacja i kontrola dostępu, aby chronić dane przez cały ich cykl życia. Zapewniamy również przejrzystość, dając klientom pełną kontrolę nad danymi i wgląd w sposób ich wykorzystania. Dzięki regularnym audytom modeli AI i ocenie ryzyka, zapewniamy, że nasze rozwiązania pozostają bezpieczne, zgodne z przepisami i elastyczne na zmiany regulacyjne. Dzięki temu nasi klienci mogą korzystać z AI odpowiedzialnie, utrzymując zaufanie klientów.
Jak będzie wyglądał sukces w obszarze obsługi klienta napędzanej AI w telekomunikacji w ciągu najbliższych pięciu lat?
W ciągu najbliższych pięciu lat AI zredefiniuje rolę centrów obsługi w telekomunikacji. Sukces będzie mierzony zdolnością firm telekomunikacyjnych do przekształcenia tradycyjnych centrów obsługi w proaktywne huby zaangażowania klientów. Agentic AI zrewolucjonizuje doświadczenia klientów, samodzielnie rozwiązując problemy, oferując spersonalizowane wsparcie i umożliwiając autonomiczne działania serwisowe na różnych kanałach. Uczenie się z interakcji w czasie rzeczywistym pozwoli na szybsze, inteligentniejsze i bardziej naturalne zaangażowanie, co jest kluczowe dla transformacji doświadczeń klientów.
Przeniesienie 50%-60% rutynowych zadań obsługi klienta na Agentic AI poprawi efektywność, pozwalając agentom ludzkim skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Analiza predykcyjna odegra kluczową rolę w przewidywaniu potrzeb klientów, a integracja omnichannelowa zapewni spójne doświadczenia na wszystkich punktach kontaktu.
W Persistent pomagamy firmom telekomunikacyjnym i medialnym wdrażać rozwiązania Agentic AI, które napędzają innowacje i poprawiają interakcje z klientami. Nasza wiedza w obszarze AI i telekomunikacji umożliwia tworzenie inteligentniejszych, bardziej zwinnych centrów obsługi, wykorzystujących dane do osiągania celów biznesowych. W nadchodzących latach naszym celem jest pomaganie organizacjom we wdrażaniu AI w sposób bezpieczny, pogłębiający relacje z klientami i przygotowujący je na zmieniający się cyfrowy krajobraz.
Dziękujemy za inspirującą rozmowę. Czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, mogą odwiedzić Persistent Systems.